Gerenciamento de incidentes na Appy Pie

O gerenciamento de incidentes na Appy Pie está intimamente associado ao service desk, que é o ponto central de contato para todos os usuários de TI. Em caso de qualquer falha na entrega do serviço ou qualquer interrupção a qualquer hora do dia, garantimos que o serviço seja restaurado à normalidade no menor tempo possível. Além disso, quaisquer sinais ou sintomas de uma condição perturbadora acionam uma resposta para evitar que a perturbação real aconteça.

Suporte de Primeiro Nível

Nosso balcão de atendimento é o nível 1 ou suporte de primeiro nível e é responsável pelas seguintes atividades

  • Identificação de incidente identificar qualquer incidente perturbador que aconteceu ou pode ocorrer no futuro imediato
  • Registro de incidentes registrando o incidente junto com os detalhes como hora, dia, tipo, sintomas, etc.
  • Categorização do incidente descobrir em qual categoria o recuo se encaixa, antes de atribuir ou processar
  • Priorização de incidentes rotulando a prioridade do incidente de acordo com a natureza da interrupção que causou ou pode causar
  • Diagnóstico inicial observando os primeiros sinais, a extensão do seu impacto e os elementos afetados
  • Escalation Escalonamento no caso de o incidente precisar ser relatado ou atribuído à segunda linha ou suporte de nível 2
  • Resolução de incidente resolva qualquer incidente que surgir no menor tempo possível
  • Fechamento do incidente o incidente é encerrado assim que for resolvido
  • Comunicação mantenha contato com a comunidade de usuários durante o tempo de vida do incidente

Suporte de Segundo Nível

O suporte de segunda linha ou nível 2 consiste em recursos que são tecnicamente mais qualificados do que a equipe de suporte de nível 1 e estão envolvidos nas seguintes atividades:

  • Diagnóstico de incidente uma vez que o incidente foi escalado para eles, é sua responsabilidade observar os sintomas, a extensão do impacto e os elementos afetados
  • Resolução do incidente uma vez que o incidente foi escalado para eles, é sua responsabilidade resolver qualquer incidente que surgir no menor tempo possível
  • Serviço personalizado às vezes, quando o incidente é mais crítico do que o normal, o suporte de nível 2 pode precisar marcar uma reunião telefônica ou fazer uma chamada de vídeo para segurar o usuário durante o processo de resoluç

Suporte de Terceiro Nível

O suporte de terceira linha ou nível 3 lida com os incidentes de alta prioridade que precisam de atenção e resposta imediatas. Esses recursos têm as mais altas habilidades e são solucionadores de problemas, essencialmente, que assumem ativamente os incidentes críticos e oferecem uma solução ponta a ponta.

O processo de gerenciamento de incidentes

Na Appy Pie temos um processo estruturado para gerenciamento de incidentes que traz um ótimo processo para a empresa e também para os clientes. A seguir estão as etapas do processo:

  • Identificação de incidentes os incidentes vêm dos usuários na forma de um ticket e o suporte de nível 1 identifica se é um incidente ou uma solicitação.
  • Registro de incidentes os tickets de incidentes são registrados pelo suporte de nível 1 ou pela central de atendimento junto com todas as informações críticas, como o nome do usuário e informações de contato, descrição do incidente e a data e hora do relatório do incidente. Além disso, os tickets são categorizados, priorizados e as etapas executadas são registradas nele.
  • Categorização de incidentes a categorização de incidentes ajuda no rastreamento e pode até ajudar a equipe de suporte com algumas resoluções anteriores de incidentes, agilizando o processo.
  • Priorização de incidentes a prioridade do incidente é determinada pelo impacto que ele tem sobre os usuários, os negócios e a urgência geral.
  • Resposta ao incidente é quando a equipe de suporte pode começar a trabalhar na resolução.
    • Diagnóstico inicial os usuários descrevem o problema e são questionados sobre a solução de problemas básicos.
    • Escalonamento do incidente se o incidente exigir suporte avançado, o incidente pode precisar de escalonamento.
    • Investigação e diagnóstico Investigação e diagnóstico acontecem durante a solução de problemas quando a hipótese inicial é comprovada como correta. Após o diagnóstico, a equipe de suporte aplica a solução
    • Resolução e recuperação nesta fase, a equipe de suporte confirma que o serviço foi restaurado e o incidente resolvido
    • Fechamento do incidente aqui é onde o incidente e o usuário fecham e o processo do incidente chega ao fim.

Tempo de retorno (TAT)

O tempo de resposta para a primeira resposta em um ticket gerado pelo usuário é de 1 a 3 horas. O tempo médio necessário para uma resolução satisfatória do incidente é de 24 horas.

Política de Resposta à Violação de Dados

Nós temos uma política detalhada de resposta à violação de dados em vigor. Para saber mais sobre a Política de Resposta a Violações de Dados da Appy Pie, Clique Aqui.