Por que você precisa de um mapa de jornada do cliente?

Por que você precisa de um mapa de jornada do cliente?

Por que você precisa de um mapa de jornada do cliente?

Embora você possa estar sob o equívoco de que você já entende as necessidades do cliente e seus pontos problemáticos, mas quando você divide a jornada do cliente em pequenas fases, enquanto a reestruturação dos pontos de contato é fundamental para maximizar o sucesso do cliente.

 

1. Criar uma persona comprador precisa

Esse é o primeiro passo que você precisa dar quando estiver no caminho certo para criar uma persona de comprador precisa. Uma coisa importante a lembrar quando você começa a criar um compradoré que você não pode simplesmente parar em "One". A persona do comprador e o comportamento ou interação mudam de acordo com o estágio de compra em que se encontram.

A ideia é criar personas diferentes para alguém que progrediu até o estágio em que está pronto para fazer a compra e alguém que apenas começou a pensar em encontrar uma solução para um problema que você possa resolver.

Criar uma persona comprador precisa

2. Reconhecer os objetivos do comprador

Uma vez criadas essas personas de comprador, a próxima etapa consiste em cavar fundo e entender o que elas esperam alcançar em cada etapa da jornada do cliente que você projetou com tanto cuidado.

Você terá que pensar na meta maior e única dos compradores para cada fase, mantendo a flexibilidade suficiente para que as mudanças ocorram.

Reconhecer os objetivos do comprador

A maneira mais eficaz de fazer isso é estudar o caminho que um cliente faz no seu aplicativo ou site. Eles estão entrando, eles estão explorando certas categorias, você os vê indo e voltando, ou você sente uma confusão? Crie uma lista de todas essas atividades. Essa lista ajudará você a identificar todos os pontos de contato e objetivos individuais associados a cada ponto de contato.

Agora, determine as metas para cada fase do cliente e descreva em seu mapa. Depois de fazer isso, você poderá ver o quanto está perto de atingir essas metas e abordar as consultas dos clientes.

Formas de compreender os objetivos dos clientes

  • Realize uma pesquisa detalhada e / ou entrevistas para diferentes grupos de clientes
  • Coletar feedback de teste do usuário
  • Consulte os e-mails de suporte ao cliente e / ou transcrições com uma lupa
  • Encontre e categorize as perguntas dos clientes em cada fase
  • Identifique a ferramenta de análise correta do cliente para obter informações relevantes

3. Identifique os pontos de contato do comprador

Sempre que um cliente ou comprador entra em contato com sua marca, ele é denominado ponto de contato. Esse ponto de contato pode ser a qualquer momento na jornada, antes, durante ou depois que eles fizerem uma compra. Esses pontos de contato também incluem quaisquer momentos ou contatos que ocorram online ou offline, via marketing, cara a cara ou telefonicamente.

Nem todos os pontos de contato têm o mesmo significado ou impacto.

Identifique os pontos de contato do comprador

Nesta etapa, você deve considerar todos os pontos de contato, grandes ou pequenos, que ocorrem entre os clientes e a marca ou sua empresa. Isso garante que você não perca nenhum ponto problemático, preocupação ou consulta do cliente, o que pode ajudá-lo a fazer melhorias.

Identificando pontos de contato

Nos últimos tempos, existem várias maneiras pelas quais os clientes podem experimentar sua marca. Francamente, pode ser uma tarefa assustadora reunir tudo isso. A melhor maneira de fazer isso é usar os sapatos dos clientes e percorrer sua jornada.

Perguntas que você deve pedir para identificar os pontos de contato

"Onde ir (e como chegar lá) quando ..."

  • Eu enfrento um problema que sua empresa oferece uma solução para?
  • Eu acho um produto ou empresa que resolve o meu problema?
  • Eu decido fazer a compra?
  • Eu me deparo com o negócio depois de fazer a compra?

Depois de obter respostas para essas perguntas, você tem todos os pontos de contato bem à sua frente.

Outra maneira de fazer isso é fazer essas perguntas diretamente aos clientes e descobrir como a experiência deles está com a sua empresa. Você também pode executar uma pesquisa com essas perguntas e obter todas essas informações de bandeja para

4. Liste os pontos problemáticos do comprador

Depois de chegar a este passo, a ideia é agrupar todos os dados (quantitativos e qualitativos) e deixar que uma imagem grande se forme. Essa grande figura é fundamental para ajudar você a identificar prováveis obstáculos ou pontos problemáticos na jornada dos clientes com sua marca.

Este é um guia para ajudá-lo a descobrir em quais áreas você está indo bem e onde você precisa fazer alguns ajustes.

Liste os pontos problemáticos do comprador

Para descobrir os verdadeiros pontos problemáticos para seus clientes, aqui estão algumas perguntas (para você começar) que você pode se fazer, os próprios clientes ou sua equipe que lidam com os clientes.

  • Os clientes do meu aplicativo ou site conseguem atingir suas metas?
  • Quais áreas ou elementos apresentam o máximo de fricção e frustração?
  • Quais são os pontos em que os clientes ou potenciais clientes abandonam as compras e quais são os motivos?

Depois de descobrir os obstáculos na estrada e os pontos problemáticos, você deve marcá-los no mapa de jornada do cliente. Para tornar as coisas interessantes, você também pode destacar os momentos ao lado dos pontos problemáticos.

5. Priorizar e resolver obstáculos

Nesta fase você teria que entrar na micro perspectiva. Para isso, você precisaria perguntar e responder (pelo menos) as seguintes perguntas.

  • O que você precisa melhorar ou criar?
  • Você precisa desfazer tudo e começar do zero?
  • Algumas pequenas mudanças seriam suficientes para causar um grande impacto?
Priorizar e resolver obstáculos

Digamos que um grande número de solicitações sejam recebidas de seus clientes sobre o complexo processo de login que você configurou. Chegou a hora de reformular tudo.

Depois de identificar os principais obstáculos na jornada do cliente, você precisa dar um passo para trás e olhar para o quadro geral (entrar na perspectiva macro). Neste ponto, entenda que a ideia não é fazer mudanças ou otimizar cada ponto de contato apenas para o que há de bom. O objetivo final é empurrar seus clientes mais abaixo no funil e aproximá-los da conversão.

Sua grande meta é maximizar o total de conversões. Assim, todas as ações (grandes ou pequenas) que você toma devem contribuir para esse grande objetivo.

Um desafio

Você pode ter a melhor intenção ao mapear a jornada do cliente, mas vieses assumem o controle em muitos casos. A maioria dos mapas de jornada do cliente é centrada na empresa, porque eles observam os pontos de contato com base na percepção que a empresa tem sobre onde os clientes devem estar, em vez de onde realmente estão.

Lembre-se disso e, conscientemente, tente se afastar dessa maneira convencional de mapear a jornada dos clientes e pensar nos mapas do cliente como um modelo que pode ajudar a identificar pontos para instruir seus clientes. O mais importante aqui é criar uma estratégia de marketing de conteúdo atraente que atraia os clientes e os incentive a se envolver com você e aprender mais sobre a marca e os produtos ou serviços que você oferece.

6. Constantemente atualizar e ajustar

Você pode pensar que, depois de ter criado o mapa de jornadas do cliente, estará pronto para sempre. Não funciona assim e você nunca pode acabar com isso de uma vez por todas. Seus clientes estão mudando e evoluindo continuamente, o que significa que o mapa de jornada do cliente terá que ser alterado o tempo todo para corresponder a ele. Tem de haver uma qualidade dinâmica para que possa continuar a crescer e evoluir.

Pode ser uma boa prática testar, atualizar e ajustar o mapa de jornada do cliente a cada 6 meses. Além disso, sempre que você fizer alterações significativas no produto ou serviço, você deve fazer as alterações necessárias no mapa de jornada do cliente imediatamente.

Constantemente atualizar e ajustar

Como aplicar seu mapa de jornada ao seu negócio

Agora que você conhece o processo de criação de um mapa de jornada do cliente, é hora de ir em frente e aplicá-lo no mundo real. Os insights e as oportunidades que você identificou o ajudarão a gerar mudanças significativas nos negócios.

Este mapa de jornada do cliente deve ser compartilhado em toda a sua empresa através de todas as equipes e departamentos, para que toda a entidade possa se beneficiar dele.

Conclusão

Hoje, a chave para experimentar qualquer tipo de sucesso ou crescimento em seus negócios está na experiência do cliente. Quando você se concentra na perspectiva dos clientes, você também seria capaz de entender melhor seus desejos e necessidades. Isso oferece melhores oportunidades para criar experiências mais satisfatórias para os clientes.

Os mapas de jornada do cliente podem ajudá-lo a criar melhores estruturas que forneçam informações mais precisas sobre os clientes e melhorem a eficiência dentro da organização. Eles podem não ser o “Santo Graal” para você, mas são extremamente eficazes para ajudar as empresas a identificar quaisquer oportunidades de envolvimento do cliente e aprimoramento de experiências, aumentar as conversões e obter um ROI massivo.

Eu perdi alguma coisa aqui? Eu adoraria saber se você tem algo para adicionar aqui! Vá para a seção de comentários abaixo e encante-nos com seus insights.

Vivek
About The Author

Vivek Srivastava, co-fundador da Appy Pie, é analista digital e escreve extensivamente sobre
promoção de sites e aplicativos. Ele tem mais de 8 anos de experiência em marketing digital de
entrada e saída, análise de sites, mídia social, otimização de taxa de conversão e análise de
negócios. Antes de entrar na arena digital, a Vivek cobriu notícias de tecnologia para canais de
TV, jornais locais e canais de rádio. Ele também tem um grande interesse em música e gosta
de tocar instrumentos musicais.